Strona główna › Aktualności › Wiadomości › W czym tkwi problem – czyli usługa doradcy oczami klientów
Wiadomości
W czym tkwi problem – czyli usługa doradcy oczami klientów
18 lutego 2021
Pierwszym krokiem w kierunku profesjonalnej obsługi klientów przez kancelarię musi być uświadomienie sobie różnicy pomiędzy towarem a usługą. Sprzedaż usług jest znacznie trudniejsza aniżeli gotowych produktów, które klient może poczuć, dotknąć, posmakować itd. Siłą rzeczy marketing usług rożni się od marketingu produktów i posługuje się odmiennymi narzędziami służącymi do ich sprzedaży.
Usługa kancelarii ze swej natury jest dla klienta:
» nienamacalna – klient nie ma możliwości przetestowania usługi, musi uwierzyć „na słowo”, że usługa będzie wykonana należycie i zgodnie z jego oczekiwaniami; klienta trudno przekonać o wysokiej jakości świadczonej usługi, która nie istnieje jeszcze w momencie jej kupna, szczególnie gdy klient korzysta z usług kancelarii po raz pierwszy
i nie ma doświadczeń z wcześniejszej współpracy;
» „przymusowa” – gdyby klient nie musiał, prawdopodobnie nie korzystałby z takiej usługi. Niestety zmuszają
go do tego okoliczności (szkoda, nieumiejętne prowadzenie swoich spraw) lub przepisy prawne obligujące do spełnienia szeregu wymogów – klient, nie chcąc utracić poczucia bezpieczeństwa, „kupuje” sobie spokój w tym zakresie. Trudno jednak wygenerować u klienta potrzebę korzystania z usługi (np. dodatkowej) i sprzedać mu ją, gdy on sam nie odczuwa takiej konieczności.
» niezrozumiała – często, nawet już po realizacji i zapłacie za usługę, klient nie wie do końca, za co zapłacił;
» niepowtarzalna – usługa doradcy zazwyczaj nie jest dostępna „od ręki” czy gotowa do sprzedaży. Każda usługa musi być dostosowana do indywidualnej sytuacji klienta i może być wykonana dopiero po rozpoznaniu konkretnego przypadku. Wiąże się to z dodatkowym ryzykiem, bowiem klient, decydując się na usługę, nie może być pewien, czy jego sprawa zakończy się sukcesem;
» związana z osobą usługodawcy – ta sama praca może zupełnie inaczej przebiegać w przypadku róż-nych osób; na jej wykonanie mają bowiem wpływ także osobowościowe cechy wykonującego usługę, jego empatia, nastrój w danym dniu, wreszcie posiadana wiedza, umiejętności i doświadczenie;
» oparta na relacji pomiędzy usługodawcą a klientem – niemal na każdym etapie realizacji duże znaczenie ma więź interpersonalna łącząca klienta z pracownikami kancelarii. Często klient może wyraźnie życzyć sobie udziału danego pracownika – sądząc z własnych doświadczeń bądź posiadania informacji od innych osób, że to właśnie ten pracownik jest w stanie sprostać jego oczekiwaniom.
KILKA SPOSOBÓW NA UWIDOCZNIENIE USŁUGI
* Pozwól klientowi „dotknąć” i „zobaczyć” Twoją usługę, zapewniając mu perfekcyjną obsługę.
* Ogranicz do możliwie najniższego poziomu niekorzystne skutki, jakie dla klienta wynikają z powodukonieczności skorzystania z Twoich usług.
* „Skrój” usługę na miarę konkretnego klienta. Choć sprawy mogą być niemal identyczne, koniecznie uwzględnij, że każdy klient jest inny i ma inne oczekiwania.
* Postaraj się poinformować klienta, jak zamierzasz poprowadzić sprawę czy wykonać usługę. Nie wchodząc
w szczegóły, należy przedstawić klientowi choćby przybliżony plan czynności, tak aby wiedział przynajmniej, ile czasu ma przeznaczyć na kontakty z kancelarią.
* Włącz klienta w aktywne współtworzenie usługi, ale w różnym stopniu, w zależności od jego oczekiwań.
» nienamacalna – klient nie ma możliwości przetestowania usługi, musi uwierzyć „na słowo”, że usługa będzie wykonana należycie i zgodnie z jego oczekiwaniami; klienta trudno przekonać o wysokiej jakości świadczonej usługi, która nie istnieje jeszcze w momencie jej kupna, szczególnie gdy klient korzysta z usług kancelarii po raz pierwszy
i nie ma doświadczeń z wcześniejszej współpracy;
» „przymusowa” – gdyby klient nie musiał, prawdopodobnie nie korzystałby z takiej usługi. Niestety zmuszają
go do tego okoliczności (szkoda, nieumiejętne prowadzenie swoich spraw) lub przepisy prawne obligujące do spełnienia szeregu wymogów – klient, nie chcąc utracić poczucia bezpieczeństwa, „kupuje” sobie spokój w tym zakresie. Trudno jednak wygenerować u klienta potrzebę korzystania z usługi (np. dodatkowej) i sprzedać mu ją, gdy on sam nie odczuwa takiej konieczności.
» niezrozumiała – często, nawet już po realizacji i zapłacie za usługę, klient nie wie do końca, za co zapłacił;
» niepowtarzalna – usługa doradcy zazwyczaj nie jest dostępna „od ręki” czy gotowa do sprzedaży. Każda usługa musi być dostosowana do indywidualnej sytuacji klienta i może być wykonana dopiero po rozpoznaniu konkretnego przypadku. Wiąże się to z dodatkowym ryzykiem, bowiem klient, decydując się na usługę, nie może być pewien, czy jego sprawa zakończy się sukcesem;
» związana z osobą usługodawcy – ta sama praca może zupełnie inaczej przebiegać w przypadku róż-nych osób; na jej wykonanie mają bowiem wpływ także osobowościowe cechy wykonującego usługę, jego empatia, nastrój w danym dniu, wreszcie posiadana wiedza, umiejętności i doświadczenie;
» oparta na relacji pomiędzy usługodawcą a klientem – niemal na każdym etapie realizacji duże znaczenie ma więź interpersonalna łącząca klienta z pracownikami kancelarii. Często klient może wyraźnie życzyć sobie udziału danego pracownika – sądząc z własnych doświadczeń bądź posiadania informacji od innych osób, że to właśnie ten pracownik jest w stanie sprostać jego oczekiwaniom.
KILKA SPOSOBÓW NA UWIDOCZNIENIE USŁUGI
* Pozwól klientowi „dotknąć” i „zobaczyć” Twoją usługę, zapewniając mu perfekcyjną obsługę.
* Ogranicz do możliwie najniższego poziomu niekorzystne skutki, jakie dla klienta wynikają z powodukonieczności skorzystania z Twoich usług.
* „Skrój” usługę na miarę konkretnego klienta. Choć sprawy mogą być niemal identyczne, koniecznie uwzględnij, że każdy klient jest inny i ma inne oczekiwania.
* Postaraj się poinformować klienta, jak zamierzasz poprowadzić sprawę czy wykonać usługę. Nie wchodząc
w szczegóły, należy przedstawić klientowi choćby przybliżony plan czynności, tak aby wiedział przynajmniej, ile czasu ma przeznaczyć na kontakty z kancelarią.
* Włącz klienta w aktywne współtworzenie usługi, ale w różnym stopniu, w zależności od jego oczekiwań.
