Wiadomości
Obsługa klienta w mediach społecznościowych
24 maja 2022
Media społecznościowe to obecnie jedno z najpopularniejszych narzędzi służących do kontaktu i obsługi klienta.
O znaczeniu tego narzędzia decyduje przede wszystkim jego powszechność i szybkość przepływu informacji.
DLACZEGO WARTO? JEST TO NARZĘDZIE NIEZBĘDNE
Nie ma dziś firmy, a raczej liczącej się na rynku firmy, która nie posiadałaby profilu na Facebook’u, Instagramie czy Twitterze. Mobilny świat stał się dziś obsesją, wiele osób zupełnie zrezygnowało z komunikacji telefonicznej, woli przesyłać wiadomości w mediach społecznościowych, wysyłać sms-y lub maile. Kontakt on-line daje nam większą swobodę wyrażania opinii np. o produkcie czy usłudze, pozwala też na szybszą i bezpośrednią wymianę informacji. Dlatego wiele firm prowadzi bardzo aktywną obsługę klienta w mediach społecznościowych. Zarządzanie obsługą
klienta w ten sposób staje się dziś standardowym oczekiwaniem.
JAK STOSOWAĆ? KILKA PRAKTYCZNYCH WSKAZÓWEK
1. Profile w mediach społecznościowych mają przede wszystkim służyć do szybkiego i konkretnego reagowania na wpis lub wiadomość od klienta. Eksperci od komunikacji marketingowej zwracają uwagę, że każdy negatywny komentarz czy skarga klienta mogą zostać wykorzystane do pozytywnego zaskoczenia ludzi, zaprezentowania doskonałego serwisu i zyskania nowych klientów. Odpowiednie reagowanie w mediach społecznościowych może „na oczach” wirtualnej społeczności w szybki i łatwy sposób budować zaufanie milionów potencjalnych klientów.
Przykład odpowiedzi na post zawiedzionego klienta: „Bardzo nam przykro z powodu tego, co Pana spotkało. Dołożymy wszelkich starań, aby jak najszybciej rozwiązać ten problem. Wanda Kowalska”.
Jest to bezpośredni, nie anonimowy zwrot do klienta, spersonalizowana odpowiedź konkretnej osoby z firmy, która zajmie się problemem konkretnego klienta.
2. Do sprawnej obsługi klienta w mediach społecznościowych potrzebne jest drugie konto przeznaczone tylko i wyłącznie do takiej komunikacji. Możesz odpowiadać klientowi z konta głównego, uprzedzając go, że już wiesz o problemie, a następnie zgłosi się niezwłocznie pracownik z „konta serwisowego”.
3. Zawsze ważny jest język, jakiego używamy do komunikacji z klientem. Odpowiedź powinna być przyjazna i pomocna, bo przede wszystkim tego oczkuje od nas osoba, która jest zawiedziona bądź szuka informacji. Takie podejście nie tylko służy do rozwiązywania problemu, ale także pomaga budować pozytywny wizerunek firmy i pozyskiwać nowych potencjalnych klientów.
4. Istotne jest też systematyczne monitorowanie interakcji z klientami, sprawdzanie, czy problem klienta został rozwiązany przez inny dział, do którego został skierowany. Warto analizować (np. z całego miesiąca) czas, w jakim klient otrzymał odpowiedź na swój post lub wiadomość; może wówczas uda nam się jeszcze poprawić szybkość komunikacji.
O znaczeniu tego narzędzia decyduje przede wszystkim jego powszechność i szybkość przepływu informacji.
DLACZEGO WARTO? JEST TO NARZĘDZIE NIEZBĘDNE
Nie ma dziś firmy, a raczej liczącej się na rynku firmy, która nie posiadałaby profilu na Facebook’u, Instagramie czy Twitterze. Mobilny świat stał się dziś obsesją, wiele osób zupełnie zrezygnowało z komunikacji telefonicznej, woli przesyłać wiadomości w mediach społecznościowych, wysyłać sms-y lub maile. Kontakt on-line daje nam większą swobodę wyrażania opinii np. o produkcie czy usłudze, pozwala też na szybszą i bezpośrednią wymianę informacji. Dlatego wiele firm prowadzi bardzo aktywną obsługę klienta w mediach społecznościowych. Zarządzanie obsługą
klienta w ten sposób staje się dziś standardowym oczekiwaniem.
JAK STOSOWAĆ? KILKA PRAKTYCZNYCH WSKAZÓWEK
1. Profile w mediach społecznościowych mają przede wszystkim służyć do szybkiego i konkretnego reagowania na wpis lub wiadomość od klienta. Eksperci od komunikacji marketingowej zwracają uwagę, że każdy negatywny komentarz czy skarga klienta mogą zostać wykorzystane do pozytywnego zaskoczenia ludzi, zaprezentowania doskonałego serwisu i zyskania nowych klientów. Odpowiednie reagowanie w mediach społecznościowych może „na oczach” wirtualnej społeczności w szybki i łatwy sposób budować zaufanie milionów potencjalnych klientów.
Przykład odpowiedzi na post zawiedzionego klienta: „Bardzo nam przykro z powodu tego, co Pana spotkało. Dołożymy wszelkich starań, aby jak najszybciej rozwiązać ten problem. Wanda Kowalska”.
Jest to bezpośredni, nie anonimowy zwrot do klienta, spersonalizowana odpowiedź konkretnej osoby z firmy, która zajmie się problemem konkretnego klienta.
2. Do sprawnej obsługi klienta w mediach społecznościowych potrzebne jest drugie konto przeznaczone tylko i wyłącznie do takiej komunikacji. Możesz odpowiadać klientowi z konta głównego, uprzedzając go, że już wiesz o problemie, a następnie zgłosi się niezwłocznie pracownik z „konta serwisowego”.
3. Zawsze ważny jest język, jakiego używamy do komunikacji z klientem. Odpowiedź powinna być przyjazna i pomocna, bo przede wszystkim tego oczkuje od nas osoba, która jest zawiedziona bądź szuka informacji. Takie podejście nie tylko służy do rozwiązywania problemu, ale także pomaga budować pozytywny wizerunek firmy i pozyskiwać nowych potencjalnych klientów.
4. Istotne jest też systematyczne monitorowanie interakcji z klientami, sprawdzanie, czy problem klienta został rozwiązany przez inny dział, do którego został skierowany. Warto analizować (np. z całego miesiąca) czas, w jakim klient otrzymał odpowiedź na swój post lub wiadomość; może wówczas uda nam się jeszcze poprawić szybkość komunikacji.
