Wiadomości
Omnichannel – wszechstronna komunikacja czy nagabywanie?
18 lipca 2023
Jedni w nowych strategiach komunikacji w sieci widzą szanse na lepszy kontakt z klientem, promocję i zwiększenie sprzedaży, drudzy nie potrzebują nowości, wolą rozwijać to, co już działa. Omnichannel to propozycja dla wszystkich.
NA POCZĄTKU JEST „CUSTOMER EXPERIENCE”
Coraz więcej przedsiębiorców stawia na sklepy on-line. Jednym z wiodących czynników jest oczywiście chęć zmniejszenia kosztów. Chcąc uniknąć ciągłych podwyżek cen produktów, marki stawiają na rozwój e-sklepów, które już nie są dodatkiem użytkowanym głównie przez np. młode matki, które mniej wychodzą z domu, czy coraz młodsze pokolenia, które wszystko robią w sieci.
W pandemii powstało wiele nowych e-sklepów, ale jak szybko się pojawiły, tak samo szybko upadły. Dlaczego? Bo klient w sieci to osoba coraz bardziej świadoma, wymagająca, porównująca oferty i licząca na dodatkowe korzyści. Z drugiej strony większość sprzedawców on-line nie bierze pod uwagę grupy starszych klientów, których pandemia zmusiła do nauki korzystania z sieci; witryny wielu sklepów nie są dostosowane, są nieczytelne i mało intuicyjne. Dlatego nowa odsłona e-commerce stawia na komunikację omnichannel, opierającą się na doświadczeniu zakupowym konsumenta.
JAKIE MAMY DOŚWIADCZENIA I OCZEKIWANIA?
Według sondaży klienci oczekują przede wszystkim poważnego traktowania. Ignorancja, trudności w komunikacji,
zamieszanie z cenami i zniżkami, powtarzające się często błędy w witrynach i problemy z płatnością powodują, że szybko rezygnujemy i nie wracamy zbyt szybko. Konsumenci w dobie powszechnej cyfryzacji i social mediów oczekują możliwości szybkiego kontaktu. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że ponad połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin. 25% klientów jest mniej cierpliwych i pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny. Aby więc spełnić te oczekiwania, standardowe formy kontaktu, jak mail czy telefon, które najczęściej są dostępne na stronie WWW, to za mało.
„OMNIKOMUNIKACJA” – NADĄŻAJ ZA KLIENTEM
Omnichannel to interakcja z klientem poprzez zestaw spójnych, różnych kanałów komunikacji. Zebranie wielu informacji o konsumencie pomaga poprawić jego obsługę i korzystnie wpłynąć na jakość jego zakupowych doświadczeń. W e-commerce potrzeba kilka punktów styczności z daną marką, aby doszło do zakupu. Właśnie tu korzystamy z omnichannel. Chodzi o to, by klient czuł, że oferta jest kierowana właśnie do niego, a nie do grupy. Reklama w sieci zwracająca się poprzez słowa „Ty wiesz najlepiej…”, „Sam jesteś bMarką, dlatego szukasz jakości…” i wiele, wiele innych tego typu słów. Inną formą równolegle zastosowaną jest newsletter z maila, kod rabatowy wysłany np. SMS-em czy adresowany post w social mediach. Znani influencerzy to również kanał komunikacji - niezwykle skuteczny, jednak wybór osoby należy porządnie przemyśleć.
Dobrym sposobem są wiadomości WhatsApp, które zawierają najważniejsze informacje o produkcie i zachęty w postaci krótkoterminowych gotowych rabatów czy kodów zniżkowych, których nie ma na stronie sklepów. W tym medium można też przesyłać krótkie filmy, np. reklamujące najnowszą kolekcję, usługę czy instrukcję obsługi produktu. Omniachannel to działanie równoległe, komunikacja w każdym z tych kanałów.
NA POCZĄTKU JEST „CUSTOMER EXPERIENCE”
Coraz więcej przedsiębiorców stawia na sklepy on-line. Jednym z wiodących czynników jest oczywiście chęć zmniejszenia kosztów. Chcąc uniknąć ciągłych podwyżek cen produktów, marki stawiają na rozwój e-sklepów, które już nie są dodatkiem użytkowanym głównie przez np. młode matki, które mniej wychodzą z domu, czy coraz młodsze pokolenia, które wszystko robią w sieci.
W pandemii powstało wiele nowych e-sklepów, ale jak szybko się pojawiły, tak samo szybko upadły. Dlaczego? Bo klient w sieci to osoba coraz bardziej świadoma, wymagająca, porównująca oferty i licząca na dodatkowe korzyści. Z drugiej strony większość sprzedawców on-line nie bierze pod uwagę grupy starszych klientów, których pandemia zmusiła do nauki korzystania z sieci; witryny wielu sklepów nie są dostosowane, są nieczytelne i mało intuicyjne. Dlatego nowa odsłona e-commerce stawia na komunikację omnichannel, opierającą się na doświadczeniu zakupowym konsumenta.
JAKIE MAMY DOŚWIADCZENIA I OCZEKIWANIA?
Według sondaży klienci oczekują przede wszystkim poważnego traktowania. Ignorancja, trudności w komunikacji,
zamieszanie z cenami i zniżkami, powtarzające się często błędy w witrynach i problemy z płatnością powodują, że szybko rezygnujemy i nie wracamy zbyt szybko. Konsumenci w dobie powszechnej cyfryzacji i social mediów oczekują możliwości szybkiego kontaktu. Z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że ponad połowa internautów oczekuje, że marka odpowie na ich pytanie w ciągu maksymalnie 3 godzin. 25% klientów jest mniej cierpliwych i pozostawia firmom maksymalnie godzinę na komunikat zwrotny. Aby więc spełnić te oczekiwania, standardowe formy kontaktu, jak mail czy telefon, które najczęściej są dostępne na stronie WWW, to za mało.
„OMNIKOMUNIKACJA” – NADĄŻAJ ZA KLIENTEM
Omnichannel to interakcja z klientem poprzez zestaw spójnych, różnych kanałów komunikacji. Zebranie wielu informacji o konsumencie pomaga poprawić jego obsługę i korzystnie wpłynąć na jakość jego zakupowych doświadczeń. W e-commerce potrzeba kilka punktów styczności z daną marką, aby doszło do zakupu. Właśnie tu korzystamy z omnichannel. Chodzi o to, by klient czuł, że oferta jest kierowana właśnie do niego, a nie do grupy. Reklama w sieci zwracająca się poprzez słowa „Ty wiesz najlepiej…”, „Sam jesteś bMarką, dlatego szukasz jakości…” i wiele, wiele innych tego typu słów. Inną formą równolegle zastosowaną jest newsletter z maila, kod rabatowy wysłany np. SMS-em czy adresowany post w social mediach. Znani influencerzy to również kanał komunikacji - niezwykle skuteczny, jednak wybór osoby należy porządnie przemyśleć.
Dobrym sposobem są wiadomości WhatsApp, które zawierają najważniejsze informacje o produkcie i zachęty w postaci krótkoterminowych gotowych rabatów czy kodów zniżkowych, których nie ma na stronie sklepów. W tym medium można też przesyłać krótkie filmy, np. reklamujące najnowszą kolekcję, usługę czy instrukcję obsługi produktu. Omniachannel to działanie równoległe, komunikacja w każdym z tych kanałów.
